2025年上半年，全省消保委组织共受理消费者投诉20726件，同比增长23.02%，解决17523件，投诉解决率84.55%，为消费者挽回经济损失697.11万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉108件，加倍赔偿金额18.05万元。接待消费者来访和咨询5864人次。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如图一所示），质量问题占30.13%，价格问题占15.4%，售后服务问题占14.57%，安全问题占9.14%，虚假宣传问题占8.87%，合同问题占6.19%，假冒问题占2.7%，计量问题占2.35%，人格权益问题占0.52%，其他问题占10.13%。与去年同期相比（如表一所示），质量、虚假宣传问题投诉比重上升，安全、售后服务、合同问题投诉比重下降。

　　

　　图一：投诉性质比例图（单位：件）

项目	2025年上半年	比重	2024年上半年	比重	比重变化
质量	6244	30.13%	4499	26.71%	↑3.42
价格	3191	15.40%	2421	14.37%	↑1.03
售后服务	3020	14.57%	3232	19.18%	↓4.61
安全	1895	9.14%	2568	15.24%	↓6.10
虚假宣传	1839	8.87%	1293	7.67%	↑1.20
合同	1283	6.19%	1177	6.99%	↓0.80
假冒	559	2.70%	497	2.95%	↓0.25
计量	488	2.35%	489	2.90%	↓0.55
人格权益	107	0.52%	173	1.03%	↓0.51
其他	2100	10.13%	498	2.96%	↑7.18

　　          表一：投诉性质变化表（单位：件）

　　（二）商品和服务类别分析

　　上半年，商品类投诉为13663件，占总投诉量的65.92%，与去年同期相比，比重上升1.04个百分点；服务类投诉为6648件，占总投诉量的32.08%，比重下降1.39个百分点；其他类投诉为415件，占总投诉数量的2%。

　　1、商品类

　　上半年共受理商品类投诉13663件（如图二所示）。食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量居前五位。与去年同期相比（如表二所示），服装鞋帽类，日用商品类，家用电子电器类投诉量比重上升，首饰及文体用品类，农用生产资料类，交通工具类投诉量比重下降。

　　

　　图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

项目	2025年上半年	比重	2024年上半年	比重	比重变化
食品类	4659	22.48%	3713	22.04%	↑0.44
日用商品类	1905	9.19%	1384	8.22%	↑0.98
家用电子电器类	1686	8.13%	1233	7.32%	↑0.82
服装鞋帽类	1626	7.85%	1117	6.63%	↑1.21
首饰及文体用品类	1053	5.08%	1203	7.14%	↓2.06
医药及医疗用品类	762	3.68%	626	3.72%	↓0.04
房屋及建材类	660	3.18%	530	3.15%	↑0.04
交通工具类	579	2.79%	519	3.08%	↓0.29
烟、酒和饮料类	574	2.77%	399	2.37%	↑0.40
农用生产资料类	159	0.77%	206	1.22%	↓0.46

　　             表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

　　2、服务类

　　上半年共受理服务类投诉6648件（如图三所示）。生活及社会服务类、销售服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类、电信服务类居于前五位。与去年同期相比（如表三所示），教育培训服务类，电信服务类，房屋装修及物业服务类投诉量比重上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，邮政业服务类投诉量比重下降。

　　

　　图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

项目	2025年上半年	比重	2024年上半年	比重	比重变化
生活及社会服务类	2417	11.66%	2477	14.70%	↓3.04
销售服务类	1103	5.32%	866	5.14%	↑0.18
教育培训服务类	550	2.65%	329	1.95%	↑0.70
房屋装修及物业服务类	521	2.51%	364	2.16%	↑0.35
电信服务类	460	2.22%	296	1.76%	↑0.46
公共设施服务类	436	2.10%	344	2.04%	↑0.06
文化、娱乐、体育服务类	382	1.84%	355	2.11%	↓0.26
旅游服务类	285	1.38%	252	1.50%	↓0.12
互联网服务类	171	0.83%	99	0.59%	↑0.24
卫生保健服务类	156	0.75%	95	0.56%	↑0.19
邮政业服务类	68	0.33%	76	0.45%	↓0.12
金融服务类	53	0.26%	42	0.25%	↑0.01
保险服务类	46	0.22%	43	0.26%	↓0.03

　　表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

　　（三）商品和服务投诉细分情况

　　具体商品投诉中投诉量居前五位的分别为（如图四所示）：普通食品、服装、首饰、食用农产品、化妆品。与去年同期相比（如表四所示），普通食品、化妆品、服装、通讯类产品、装修建材投诉上升，首饰、食用农产品投诉下降。

商品类别	2025年上半年	2024年上半年	同比（%）
普通食品	1925	672	↑186.46
服装	1150	723	↑59.06
首饰	729	1088	↓33.00
食用农产品	726	961	↓24.45
化妆品	445	234	↑90.17
儿童用品	426	374	↑13.90
烟草、酒类	384	267	↑43.82
鞋	382	302	↑26.49
装修建材	357	231	↑54.55
通讯类产品	338	218	↑55.05

　　表4  投诉量居前十位的商品（单位：件）

　　 

　　

　　             图四：投诉量居前十的商品与去年同期对比图

　　 

　　具体服务投诉中投诉量居前五位的分别为（如图五所示）餐饮服务、远程购物、美容、美发、住宿服务、物业服务。与去年同期相比（如表五所示），公用事业、培训服务，物业服务、移动电话服务和店面销售投诉上升，住宿服务、餐饮服务投诉下降。

服务类别	2025年上半年	2024年上半年	同比（%）
餐饮服务	890	1089	↓18.27
远程购物	754	649	↑16.18
美容、美发	445	369	↑20.60
住宿服务	412	519	↓20.62
物业服务	369	241	↑53.11
培训服务	351	173	↑102.89
移动电话服务	336	222	↑51.35
公用事业	311	148	↑110.14
店面销售	297	213	↑39.44
保养和修理服务	278	235	↑18.30

　　表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

　　 

　　

　　         图五：投诉量居前十的服务与去年同期对比图

　　 

　　二、投诉特点及热点分析

　　（一）质量问题投诉量增幅明显

　　上半年，共受理质量问题投诉6244件，比去年同期增加1745件，增长38.79%。投诉反映的主要问题是：产品有功能缺陷或性能与宣称不符；材料或做工低劣；产品具有安全隐患；产品耐用性差，使用寿命短等。

　　案例：2025年5月26日，常德市鼎城区消保委接到辖区居民肖先生投诉，称其购买的某品牌热水器在使用过程中发生爆炸，导致卫生间浴霸、洗衣机受损。经查，该热水器购买于2023年，排除人为原因导致爆炸，系产品本身质量问题。后经多次调解，商家免费为肖先生更换一台新热水器，并补偿其损失。

　　提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第七条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　（二）食品类投诉仍然高发

　　上半年，共受理食品类投诉4659件，比去年同期增加946件，增长25.48%。投诉反映的主要问题是：使用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产食品；‌销售过期、变质食品；标注虚假生产日期、保质期；虚假宣传等。

　　案例：消费者邓女士于5月29日中午在某蛋糕店消费19.9元购买了一盒古早蛋糕，食用时发现该蛋糕盒包装上生产日期标注为2025年5月30日。后经调解，经营者道歉，并做出相应补偿。

　　提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第十项明确规定，禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。‌‌

　　（三）医疗美容套路多

　　上半年，共受理医疗美容投诉213件。医疗美容涉及的套路主要有：虚假宣传医美产品功效；通过短视频、直播等方式低价引流；编造虚假机构资质、荣誉、医生资历等。

　　案例：消费者朱女士在短视频和一些直播平台上频繁看到袪斑广告，只需要328元就可一次性祛斑，并配了大量的对比效果图。朱女士心动不已，便联系客服支付了9.9元定金后预约到店。结果做完后，朱女士发现根本没有任何改变，店家却说是由于朱女士肤质的原因，劝其做其它更适合的产品，并说一万多的产品可打折到三四千，朱女士感觉自己上当受骗后遂投诉。

　　提示：选择医疗美容机构时需注意：先了解其资质，查看证照是否齐全，是否具有医疗机构颁发的执业许可证等资质证件；不轻信医疗美容机构的口头承诺，所有承诺要通过书面形式达成协议，划分责任归属；保持理性消费，不贪图便宜。特别是面对商家广告上的低价，要询问清楚流程和疗效后，再决定是否消费。

　　（四）未成年人赊账消费需警惕

　　    未成年人消费呈现低龄化和多样化，主要包括游戏充值、短视频付费、网购等。甚至还有一些商家对低龄儿童进行诱导消费、赊账消费。这些问题需引起高度重视。

　　案例：周女士9岁女儿在他们不知情的情况下，从2024年9月6日至2025年1月5日期间在某店铺消费了春节收到的过年红包1000余元，并以赊账的方式在店铺欠款2999元。周女士怀疑商家诱导未成年人消费，要求商家清除赊账。

　　提示：《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。若消费行为未经法定代理人同意，法定代理人有权要求退款，但纯获利利益的民事法律行为或与其年龄、智力相适应的消费行为除外。”

　　 

原文链接：http://amr.hunan.gov.cn/amr/ztx/xfzqybhx/202507/t20250707_33731916.html
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